國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布9項(xiàng)金融服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
1月5日，中國(guó)人民銀行聯(lián)合國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委召開發(fā)布會(huì)，發(fā)布《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》、《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)范》、《商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)外包管理規(guī)范》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)規(guī)范》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)規(guī)范》和《金融租賃服務(wù)流程規(guī)范》等9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)將于6月1日實(shí)施。質(zhì)檢總局黨組成員、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委主任田世宏、中國(guó)人民銀行副行長(zhǎng)范一飛出席會(huì)議并講話。
本次發(fā)布的9項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是金融行業(yè)規(guī)范相關(guān)金融服務(wù)、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的基本要求，提出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可選配咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、智能服務(wù)等5類服務(wù)功能分區(qū)并明確了具體要求，為客戶提供更加專業(yè)的金融服務(wù)。與之配套的《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，提出了包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)告知客戶相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格等94項(xiàng)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中69項(xiàng)基礎(chǔ)性指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需要有必要的緩解、避免客戶排長(zhǎng)隊(duì)的功能設(shè)施和工作措施等，是所有銀行網(wǎng)點(diǎn)原則上需達(dá)到的基本要求；另外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客流量彈性排班、設(shè)置彈性柜臺(tái)或服務(wù)窗口等25項(xiàng)指標(biāo)，為各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)提供了指導(dǎo)。
《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)明確了產(chǎn)品說明書應(yīng)列明產(chǎn)品適合的客戶群、服務(wù)費(fèi)用、預(yù)期收益、風(fēng)險(xiǎn)分析等36個(gè)實(shí)質(zhì)性要素，要求銀行產(chǎn)品說明書應(yīng)清楚地描述銀行產(chǎn)品憑據(jù)、預(yù)期收益、服務(wù)費(fèi)用等改變的期限和方式等，便于購(gòu)買者掌握銀行產(chǎn)品憑據(jù)更新時(shí)間及方式，明確預(yù)期收益和服務(wù)費(fèi)用改變的時(shí)間和條件，將“看不清、摸不著”的銀行產(chǎn)品通過“清晰透明、統(tǒng)一規(guī)范”的產(chǎn)品說明書呈現(xiàn)給客戶，有利于金融消費(fèi)者更加全面、準(zhǔn)確地理解銀行產(chǎn)品的使用、收益和風(fēng)險(xiǎn)等信息。
《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》提出了客戶服務(wù)中心關(guān)鍵崗位人員配備比例建議，其中建議客服班組長(zhǎng)與客服代表的配比為1/8-1/15。《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)范》提出了服務(wù)接通率、服務(wù)水平和平均應(yīng)答速度等指標(biāo)的量化計(jì)算體系。
田世宏指出，金融服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是支撐供給側(cè)改革、促進(jìn)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要技術(shù)規(guī)范，新標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布及實(shí)施將提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率，支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)、低收入群體、小微經(jīng)濟(jì)實(shí)體等獲得必要、及時(shí)的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)，助力“發(fā)展普惠金融”，并努力實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間信息的有效傳遞。
范一飛指出，標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展秩序、加強(qiáng)社會(huì)管理等方面都具有重要地位，是政府管理和市場(chǎng)自律的重要手段。未來金融標(biāo)準(zhǔn)化工作要進(jìn)一步為金融監(jiān)管提供支持，為金融業(yè)發(fā)展創(chuàng)建標(biāo)桿，不斷完善政府與市場(chǎng)共治的金融業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺地用更高標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)，防范風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。（完）
